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Um casal fechou a compra de uma geladeira e um fogão parcelados em 18 vezes de R$ 340. Na primeira semana, a geladeira já não gelava mais. A loja indicou a assistência técnica, a assistência marcou visita, desmarcou, remarcou, e quarenta dias depois o produto continuava com defeito dentro de casa. O que o casal não sabia, e a loja claramente preferiu que não soubesse, é que o Código de Defesa do Consumidor estabelece um prazo máximo de 30 dias para solução de defeitos em produtos duráveis. Passado esse prazo sem reparo, o consumidor tem o direito de escolher entre três saídas. O que a lei diz sobre prazo de conserto de produto com defeito? O artigo 18 do CDC é direto: quando um produto durável apresenta defeito, o fornecedor tem até 30 dias corridos para sanar o problema. Esse prazo começa a contar a partir do momento em que o consumidor formaliza a reclamação, seja na loja, na assistência técnica ou por qualquer canal registrado. Não importa quantas visitas a assistência fez, quantas peças disse que estavam em falta ou quantas promessas foram feitas por telefone. Se o defeito não for resolvido dentro desse prazo, o consumidor não precisa mais aceitar reparo. A lei abre três alternativas à escolha dele, sem necessidade de negociação ou boa vontade da loja. Quais são os três direitos que surgem depois dos 30 dias sem solução? O CDC não deixa margem para interpretação nesse ponto. Esgotado o prazo sem que o produto seja devolvido em pleno funcionamento, o consumidor pode optar por uma das seguintes saídas: Devolução integral do valor pago, com correção monetária, encerrando o contrato e o parcelamento Substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeito estado de uso Abatimento proporcional do preço, mantendo o produto com desconto no saldo restante No caso do casal, que ainda tinha 17 parcelas pela frente, a devolução integral significaria receber de volta os valores já pagos e cancelar as parcelas futuras. A loja não pode recusar nenhuma dessas três opções quando o prazo legal já foi ultrapassado. A loja pode empurrar para a assistência técnica indefinidamente? Não. Esse é o ponto onde muitas lojas jogam com o desconhecimento do consumidor. Indicar a assistência técnica é uma prática legítima dentro do prazo de 30 dias, mas a responsabilidade pelo cumprimento desse prazo é da loja, não do consumidor. Se a assistência demora, cancela visitas ou não resolve, quem responde por isso perante o CDC é o fornecedor que vendeu o produto. Como o consumidor deve registrar a reclamação para garantir seus direitos? O registro formal é o que dá força jurídica a qualquer exigência posterior. Algumas formas de fazer isso com validade: E-mail para a loja ou assistência técnica com descrição do defeito e data clara Protocolo de atendimento gerado pelo SAC, sempre anotado ou salvo em print Reclamação registrada no site Consumidor.gov.br, plataforma oficial do governo federal Boletim de ocorrência no Procon mais próximo, com todos os documentos da compra Com esses registros em mãos, o consumidor tem prova do início do prazo e de cada tentativa frustrada de solução. Sem registro, a discussão vira palavra contra palavra. O que fazer quando a loja se recusa a devolver o dinheiro? Se a loja ignora o pedido ou oferece apenas voucher e troca por produto diferente do desejado, o próximo passo é o Procon do município ou estado. A reclamação no Procon tem peso administrativo e pode resultar em multa ao fornecedor. Paralelamente, o Juizado Especial Cível permite entrar com ação sem advogado para causas de até 20 salários mínimos, que é exatamente o perfil de uma compra parcelada de eletrodoméstico. Um problema doméstico que virou questão de cidadania A geladeira parada não é só um inconveniente logístico. Para um casal que comprometeu renda em 18 parcelas, é uma perda concreta que a lei reconhece e protege. O CDC existe para equilibrar uma relação que nasce desigual: de um lado, uma loja com jurídico e política de atendimento; do outro, uma família que precisa que o eletrodoméstico funcione. Conhecer o prazo de 30 dias muda a postura na hora de ligar para a loja. Em vez de pedir um favor, o consumidor está exercendo um direito garantido por lei federal. Essa diferença, na prática, costuma mudar também o tom da resposta do outro lado da linha.

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